CALIDAD
EN EL TURISMO: PERSPECTIVA EMPRESARIAL Y PÚBLICA
La
calidad es el objeto de tratamiento por los medios de comunicación, puestos en
marcha por las empresas significativas, a la mejora de la calidad emprendidos
por administraciones publicas diversas.
NORMAS
ISO 9000 Y GESTION DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURISTICA (CONGRESO DE
CALIDAD DE LA COMUNIDAD VALENCIA.
La oferta:
la falta de calidad de las instalaciones e infraestructura turísticas, es el
resultado final ha sido un índice de calidad / precio, a la carencia de visión
estratégica sobre el mercado, cada vez
menos competitivo y un posicionamiento estratégico altamente venerable.
Por otro
lado, un análisis de problemas de gestión que la empresa turística deberá afrontar
frente esta década coloca los restos derivados de la calidad en primer plano, el
cambio de gustos de los consumidores (en productos de alojamiento de calidad)
donde la satisfacción de los clientes y la mejora permanente del servicio serán
referencias impredecibles para
mantenerse en el mercado.
De
la calidad brinda unos resultados igualmente esplendidos, aunque es aún bajo el
número de hoteles que han abrazado este enfoque, e incluso algunos han
abandonado tres iniciarlo, la comparación de los indicadores de desempeño entre
hoteles con programas de aseguramiento de calidad .
La
preocupación por la calidad del servicio al cliente llega el esmero en hoteles
RIU , esta cadena hotelera avalúa con un cuestionario 120 puntos susceptibles
de deteriorar dicho servicio , siendo responsable de cada director de
establecimiento mantener satisfecho al cliente.
Las
variables pueden ser muy significativas, creemos y apostamos por una nueva
cultura, aquella cuyos pilares no son otros que la excelencia en la gestión y
la calidad total como consecución necesaria de la primera, incluso hay cadenas
hoteleras que han adoptado la palabra calidad como marca . es significativo
señalar que el termino calidad , no aparece explícitamente en el diagnostico
parafraseado, la única explicación plausible es Quility Internacional
interpreta a la calidad como el factor implícito subyacente a todo propósito de
mejora.
El
impacto de la filosofía de calidad de la gestión de calidad total es el turismo
está siendo sorprendente. la calidad total reconociendo asi un trabajo continuo
desde hace 143 años en la búsqueda de nuevos caminos que satisfagan las
necesidades de sus clientes , América exprés inicio su primer programa formal
de la calidad a mediados de los años 70 s siendo su objetivo el control y la
mejora al final del proceso.
El
enfoque sobre la satisfacción del cliente debe contruirse dentro de los
procesos administrativos de la organización y bebe ser soportado a través de un
sistema integrado de análisis de información, participando total de los
empleados , formación y el esfuerzo continuo para la mejora de la calidad del
servicio y el producto , la estrategia de la actividad turística tiene como
ventaja conpetitiva en satisfacción del cliente y calidad de servicios y
productos turísticos .
Los
objetivos: la creación y promoción, la introducción en las empresas turísticas
técnicas y herramientas y sistemas de mejora de la calidad y productividad
La
estrategia son cuatro pilares fundamentales sensibilizar y comunicación de la
calidad, el estímulo para el uso de herramientas; diagnósticos de la calidad
que son necesarios para conocer el estado
inicial de la calidad de empresas y que serían previos a cualquier intento
de mejora. La calidad ha sido los establecimientos hoteleros , campamentos
turísticos , establecidos de restauración y agencias de viaje .
3. Conceptos de calidad en turismo
Hay
4 modelos de calidad: Joseph Juran, Philip Crosby, Edwar’ds Deming y G.
Taguchi. De diversas combinaciones nacen los sistemas de gestión para la
calidad total disponible ene le mercado.
3.1. Concepto de calidad de Juran: la
perspectiva del cliente en la empresa orientada al mercado
La
distinción entre bienes y servicios carece desde la perspectiva del usuario o
cliente.
Las
personas adquieren productos para asegurarse unos usos (funcionales y no
funcionales) que las cualidades de estos productos pueden satisfacer.
Algunos
productos se consumen totalmente durante su primer uso o en un plazo breve de
tiempo, por ejemplo en el producto los bienes y servicios.
Juran
y Gryna (1993: 2.1-2.3) atribuyen dos significados a la palabra calidad, que
comparten una definición desde la perspectiva del servicio al cliente:
1.
Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las
necesidades delos clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
2.
La Calidad consisten no tener deficiencias.
Juran
y Gryna Calidad como <<aptitud o adecuación para el uso del
producto".
3.2. Concepto de calidad de Crosby: la
perspectiva técnica en la empresa
Adecuación
para el uso del producto.
El
pensamiento de Philip Crosby entiende calidad como conformidad con
especificaciones. En su famoso libro nQualityis free", escribe:
Las
especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean
incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar
la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de la calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la calidad
se convierte en definible.
Calidad como: el grado o estándar de
excelencia de alguna cosa.
Crosby
tipifica la calidad como un problema técnico principalmente, la habitación
misma es vista como un producto, y a los problemas de dirección de calidad son
asociados con el aseguramiento de estándares altos y consistentes.
3.3. Por la fusión de los conceptos de
Calidad de Crosby y Juran
El
British Standards Institut entiende por Calidad la totalidad de rasgos y
características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad
para satisfacer una necesidad dada.
European
Organitacion for Quality Control (1981) define en su Glosario la Calidad como
el conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud,
permiten satisfacer una necesidad dada.
Para
Juran, la Calidad es un concepto relativo, que no se define por sí mismo sino
como el grado de acercamiento entre la aptitud para el uso del producto deseada
por el cliente y la aptitud para el uso conseguida por el prestador del
servicio. En otras palabras, la Calidad debe entenderse como "lo mejor de
acuerdo con unas determinadas condiciones requerimientos, necesidades y
expectativas.
Las
características de Calidad son todos aquellos aspectos distintivos de un
producto (dimensión.-apariencia. tamaño-, rendimiento, duración, fiabilidad,
propiedad química, propiedad sensorial sonido-, color. etc.).
Las
características de calidad pueden ser muchas y de muy diferentes clases.
Son
características de calidad la solidez de una construcción, el sabor de una
comida, la belleza de un diseño de interiores, la exactitud en la llegada de un
avión, la honestidad en el servicio, la amabilidad de un empleado, el prestigio
y la imagen de un hotel, o [a prontitud en el servicio de un ,restaurante.
Las
especificaciones se desglosan en cinco parámetros de aptitud para el uso :
1.
Calidad de diseño.
2.
Calidad de conformidad.
3.
Calidad de entrega
4.
Calidad de servicio
5.
Calidad de disposición o disponibilidad
Calidad de diseño
Las
diferencia en calidad de diseño pueden afectar a múltiples variables:
características de lujo, facilidad de uso o mantenimiento, apariencia, limpieza
e higiene, comodidad, ausencia de ruidos modernidad y mantenimiento de
instalaciones, tiempo de espera y prontitud en el servicio. Estas características de Calidad de Diseño
son decisivas para el comportamiento del producto y Ia satisfacción del cliente.
Como
regla general, mejor Calidad de Diseño cuesta dinero, implica costes más
elevados.
Para
los servicios turísticos, la calidad de diseño estará guiada principalmente por
el poder de comprar del segmento de mercado elegido.
Calidad de Conformidad
El
diseño del producto turístico debe estar de acuerdo con las necesidades, deseos
y expectativas de la clientela, pero asimismo el producto debe estar de acuerdo
con el diseño. La Calidad de Conformidad se define precisamente como la
fidelidad con que el producto se ajusta o conforma a la especificación del
diseño (Juran y Gryna).
-
cómo cambiar la cultura organizativa en la empresa turística hacia la calidad
total.
El
concepto de calidad total exige cambios sustanciales, tanto de las herramientas
de gestión empleadas como de las actitudes y comportamientos de todos los
integrantes de la organización. Los instrumentos de inspección y control
empleados en etapas previas son absolutamente inefectivos; del mismo modo que
estilos de dirección no participativos fracasan hacia la Calidad Total.
La
calidad total exige modificar la forma de pensar y actuar de todos los miembros
de la organización. La cultura organizativa se define como el modo común, mas o
menos consciente y formalizado de percibir, pensar y actuar los problemas de
integración interna y adaptación externa de la organización.
Cambiar
la cultura organizativa significa dotar al conjunto de los miembros de la
empresa de un sistema de valores dominantes.
La
inculcación busca que éstos dispongan de una guía sencilla de ideas, sobre las
cuales debe descansar del desarrollo de sus actividades.
La
estructura y el ritmo de implantación de la gestión de la calidad total varía
notablemente en función del perfil de la organización. Sin embargo, los
problemas detectados en la cultura organizativa y en la estructura de dirección
de la empresa turística aconsejan prudencia en la innovación en metodología de
implantación de sistemas.
Los
modelos más populares:
·
Enfoques de los gurus en calidad.
·
Modelos generados por los grandes premios
internacionales a la calidad.
·
Criterios de evaluación del premio Malcom
Baldrige o el “Deming” japonés.
Todos
estos son modelos encaminados a servir soporte al diseño e implantación de una
estrategia de calidad total en una empresa.
4.- CONCEPTO DE GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL
La gestión de la calidad ha sido un tema que
muchos autores como Deming , los cuales han coincidido en que la mentalidad de
los directivos, gerentes o incluso dueños, los cuales deben ser los primeros en
tomar la decisión de tomar a la calidad como algo primordial en sus empresas. La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de
la calidad, es aquel conjunto de normas
correspondientes a una organización, vinculadas entre sí
y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión, podrá
administrar de manera organizada la calidad de la misma.
La misión siempre estará enfocada hacia la
mejora continua de la calidad. Un buen sistema de gestión
de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que
respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.
La
realización del objetivo de la calidad en empresas hoteleras exige una
transformación de la cultura organizativa, que empieza por el cambio de los
estilos de dirección. Los directivos deben ser líderes del cambio hacia una
cultura organizativa, que empieza por el cambio de ellos mismos, como ya se
había mencionado, y es que es de tal importancia que los jefes lo hagan porque
de esta manera estarán predicando con el ejemplo. Los principales puntos para
logras esto son:
1.
Tener una visión estratégica del negocio
2.
Comunicar su visión del negocio y liderar con
el ejemplo
3.
Ser emprendedores
4. Estar
obsesionados con la excelencia
