resumen

CALIDAD EN EL TURISMO: PERSPECTIVA EMPRESARIAL Y PÚBLICA

La calidad es el objeto de tratamiento por los medios de comunicación, puestos en marcha por las empresas significativas, a la mejora de la calidad emprendidos por administraciones publicas diversas.

NORMAS ISO 9000 Y GESTION DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURISTICA (CONGRESO DE CALIDAD DE LA COMUNIDAD VALENCIA.

La oferta: la falta de calidad de las instalaciones e infraestructura turísticas, es el resultado final ha sido un índice de calidad / precio, a la carencia de visión estratégica  sobre el mercado, cada vez menos competitivo y un posicionamiento estratégico altamente venerable.

Por otro lado, un análisis de problemas de gestión que la empresa turística deberá afrontar frente  esta década coloca los restos  derivados de la calidad en primer plano, el cambio de gustos de los consumidores (en productos de alojamiento de calidad) donde la satisfacción de los clientes y la mejora permanente del servicio serán referencias impredecibles  para mantenerse en el mercado.

De la calidad brinda unos resultados igualmente esplendidos, aunque es aún bajo el número de hoteles que han abrazado este enfoque, e incluso algunos han abandonado tres iniciarlo, la comparación de los indicadores de desempeño entre hoteles con programas de aseguramiento de calidad .

La preocupación por la calidad del servicio al cliente llega el esmero en hoteles RIU , esta cadena hotelera avalúa con un cuestionario 120 puntos susceptibles de deteriorar dicho servicio , siendo responsable de cada director de establecimiento mantener satisfecho al cliente.

Las variables pueden ser muy significativas, creemos y apostamos por una nueva cultura, aquella cuyos pilares no son otros que la excelencia en la gestión y la calidad total como consecución necesaria de la primera, incluso hay cadenas hoteleras que han adoptado la palabra calidad como marca . es significativo señalar que el termino calidad , no aparece explícitamente en el diagnostico parafraseado, la única explicación plausible es Quility Internacional interpreta a la calidad como el factor implícito subyacente a todo propósito de mejora.

El impacto de la filosofía de calidad de la gestión de calidad total es el turismo está siendo sorprendente. la calidad total reconociendo asi un trabajo continuo desde hace 143 años en la búsqueda de nuevos caminos que satisfagan las necesidades de sus clientes , América exprés inicio su primer programa formal de la calidad a mediados de los años 70 s siendo su objetivo el control y la mejora al final del proceso.

El enfoque sobre la satisfacción del cliente debe contruirse dentro de los procesos administrativos de la organización y bebe ser soportado a través de un sistema integrado de análisis de información, participando total de los empleados , formación y el esfuerzo continuo para la mejora de la calidad del servicio y el producto , la estrategia de la actividad turística tiene como ventaja conpetitiva en satisfacción del cliente y calidad de servicios y productos turísticos .

Los objetivos: la creación y promoción, la introducción en las empresas turísticas técnicas y herramientas y sistemas de mejora de la calidad y productividad

La estrategia son cuatro pilares fundamentales sensibilizar y comunicación de la calidad, el estímulo para el uso de herramientas; diagnósticos de la calidad que son necesarios para conocer el estado  inicial de la calidad de empresas y que serían previos a cualquier intento de mejora. La calidad ha sido los establecimientos hoteleros , campamentos turísticos , establecidos de restauración y agencias de viaje .

3. Conceptos de calidad en turismo

Hay 4 modelos de calidad: Joseph Juran, Philip Crosby, Edwar’ds Deming y G. Taguchi. De diversas combinaciones nacen los sistemas de gestión para la calidad total disponible ene le mercado.

3.1. Concepto de calidad de Juran: la perspectiva del cliente en la empresa orientada al mercado

La distinción entre bienes y servicios carece desde la perspectiva del usuario o cliente.

Las personas adquieren productos para asegurarse unos usos (funcionales y no funcionales) que las cualidades de estos productos pueden satisfacer.

Algunos productos se consumen totalmente durante su primer uso o en un plazo breve de tiempo,  por ejemplo en el producto  los bienes y servicios.

Juran y Gryna (1993: 2.1-2.3) atribuyen dos significados a la palabra calidad, que comparten una definición desde la perspectiva del servicio al cliente:

1. Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades delos clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

2. La Calidad consisten no tener deficiencias.

Juran y Gryna Calidad como <<aptitud o adecuación para el uso del producto".

3.2. Concepto de calidad de Crosby: la perspectiva técnica en la empresa

Adecuación para el uso del producto.

El pensamiento de Philip Crosby entiende calidad como conformidad con especificaciones. En su famoso libro nQualityis free", escribe:

Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad  detectada es la ausencia de la calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la calidad se convierte en definible.

 Calidad como: el grado o estándar de excelencia de alguna cosa.

Crosby tipifica la calidad como un problema técnico principalmente, la habitación misma es vista como un producto, y a los problemas de dirección de calidad son asociados con el aseguramiento de estándares altos y consistentes.

3.3. Por la fusión de los conceptos de Calidad de Crosby y Juran

El British Standards Institut entiende por Calidad la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad dada.

European Organitacion for Quality Control (1981) define en su Glosario la Calidad como el conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud, permiten satisfacer una necesidad dada.

Para Juran, la Calidad es un concepto relativo, que no se define por sí mismo sino como el grado de acercamiento entre la aptitud para el uso del producto deseada por el cliente y la aptitud para el uso conseguida por el prestador del servicio. En otras palabras, la Calidad debe entenderse como "lo mejor de acuerdo con unas determinadas condiciones requerimientos, necesidades y expectativas.

Las características de Calidad son todos aquellos aspectos distintivos de un producto (dimensión.-apariencia. tamaño-, rendimiento, duración, fiabilidad, propiedad química, propiedad sensorial sonido-, color. etc.).

Las características de calidad pueden ser muchas y de muy diferentes clases.

Son características de calidad la solidez de una construcción, el sabor de una comida, la belleza de un diseño de interiores, la exactitud en la llegada de un avión, la honestidad en el servicio, la amabilidad de un empleado, el prestigio y la imagen de un hotel, o [a prontitud en el servicio de un ,restaurante.

Las especificaciones se desglosan en cinco parámetros de aptitud para el uso :

1. Calidad de diseño.

2. Calidad de conformidad.

3. Calidad de entrega

4. Calidad de servicio

5. Calidad de disposición o disponibilidad

Calidad de diseño

Las diferencia en calidad de diseño pueden afectar a múltiples variables: características de lujo, facilidad de uso o mantenimiento, apariencia, limpieza e higiene, comodidad, ausencia de ruidos modernidad y mantenimiento de instalaciones, tiempo de espera y prontitud en el servicio.  Estas características de Calidad de Diseño son decisivas para el comportamiento del producto y Ia satisfacción del cliente.

Como regla general, mejor Calidad de Diseño cuesta dinero, implica costes más elevados.

Para los servicios turísticos, la calidad de diseño estará guiada principalmente por el poder de comprar del segmento de mercado elegido.

Calidad de Conformidad

El diseño del producto turístico debe estar de acuerdo con las necesidades, deseos y expectativas de la clientela, pero asimismo el producto debe estar de acuerdo con el diseño. La Calidad de Conformidad se define precisamente como la fidelidad con que el producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño (Juran y Gryna).

- cómo cambiar la cultura organizativa en la empresa turística hacia la calidad total.

El concepto de calidad total exige cambios sustanciales, tanto de las herramientas de gestión empleadas como de las actitudes y comportamientos de todos los integrantes de la organización. Los instrumentos de inspección y control empleados en etapas previas son absolutamente inefectivos; del mismo modo que estilos de dirección no participativos fracasan hacia la Calidad Total.

La calidad total exige modificar la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización. La cultura organizativa se define como el modo común, mas o menos consciente y formalizado de percibir, pensar y actuar los problemas de integración interna y adaptación externa de la organización.

Cambiar la cultura organizativa significa dotar al conjunto de los miembros de la empresa de un sistema de valores dominantes.

La inculcación busca que éstos dispongan de una guía sencilla de ideas, sobre las cuales debe descansar del desarrollo de sus actividades.

La estructura y el ritmo de implantación de la gestión de la calidad total varía notablemente en función del perfil de la organización. Sin embargo, los problemas detectados en la cultura organizativa y en la estructura de dirección de la empresa turística aconsejan prudencia en la innovación en metodología de implantación de sistemas.

Los modelos más populares:

·         Enfoques de los gurus en calidad.

·         Modelos generados por los grandes premios internacionales a la calidad.

·         Criterios de evaluación del premio Malcom Baldrige o el “Deming” japonés.

Todos estos son modelos encaminados a servir soporte al diseño e implantación de una estrategia de calidad total en una empresa.

4.- CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

La gestión de la calidad ha sido un tema que muchos autores como Deming , los cuales han coincidido en que la mentalidad de los directivos, gerentes o incluso dueños, los cuales deben ser los primeros en tomar la decisión de tomar a la calidad como algo primordial en sus empresas. La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión, podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma.

 La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad. Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

La realización del objetivo de la calidad en empresas hoteleras exige una transformación de la cultura organizativa, que empieza por el cambio de los estilos de dirección. Los directivos deben ser líderes del cambio hacia una cultura organizativa, que empieza por el cambio de ellos mismos, como ya se había mencionado, y es que es de tal importancia que los jefes lo hagan porque de esta manera estarán predicando con el ejemplo. Los principales puntos para logras esto son:

1.    Tener una visión estratégica del negocio

2.    Comunicar su visión del negocio y liderar con el ejemplo

3.    Ser emprendedores

4.    Estar obsesionados con la excelencia